近年来，邯郸市住房公积金管理中心聚焦“智慧住房公积金”高质量发展，以“更加好办易办”为落脚点，打造全方面数据赋能、全业务线上受理、全系统协同服务、全链条智能监管的住房公积金数字化发展新模式，完成了全市域全种类业务全流程的“不见面”，业务设计离柜率达到100%，实现由“传统柜台受理”到“线上线下协同办理”再到“全部业务网上办”的多级跨越，智慧住房公积金发展取得新突破。

一、数字化智能平台

统筹技术创新与机制改革，自主搭建支撑运算、规范数据、汇通信息、联动流程的全方位智能平台，为丰富数字化应用场景夯实数据支撑和技术保障，。一是坚实数字底座增强核心服务能力。全面升级业务中台、技术中台、数据中台的分布式架构，建成符合国家B级标准、三级等保的高标准数据中心，系统负载弹性、信息储存量、业务并发量、日处理数据能力大幅提升，线上服务稳定性和高效性大幅提升。二是信息认证平台实现数据源头治理。建设综合身份认证平台，为每名缴存职工设立认证档案，录入身份证、户口本、结婚证、银行卡、手机号码、签名、影像等信息。职工完成人脸识别，系统就会自动匹配业务所需“要件”和“信息”，不用再证明“我是我”，同时解决“身份信息一步错，全部业务步步错”等问题，切实缩减历史存疑数据、规范新增信息，从源头保障数据质量，推动全生命周期数据治理高质量开展。三是数据共享平台解决“往返跑”麻烦。持续汇聚多源数据，实现与房管、不动产、公安、民政、社保等部门的数据共享，建立起多渠道、广覆盖的“跨部门数据共享平台”，省去部门间相互证明的繁琐，解决群众“办一件事、跑多趟路”的麻烦，群众办业务不用再带大量繁复的证明材料。四是“一网通办”平台聚合“多部门”线上审批。将房管、不动产、受托银行等部门受理业务纳入一个平台，实现“三个同步”，即同步推送、同步较验、同步审批。以一网分发协作任务，实现多部门线上协同办理。平台以信息双向传递，确保各部门审批结果及时反馈，实现审批方式由“串联式”到“同步并联式”的转变，大大提升审批效率。

二、贷款网上通办平台

按照国家对加快推进“一件事一次办”的要求，进一步优化贷款办理流程，打通系列堵点难点，实现贷款业务办理“不见面”。一是实现“一趟也不用跑”。推动贷款业务由“内网办”向“互联网办”跨越，将贷款申请环节前置到全市所有楼盘现场及银行网点，由经中心备案的房企、银行的“协办人员”受理，所有面签一次完成。缴存职工不用跑公积金、房管、不动产等部门，就能通过“一个平台、一次性办结”。二是实现参数管控流程。将贷款业务规则转化为系统参数，以参数硬性管控，消除“人为自由裁量”风险。借款人身份信息一经录入，系统就会即刻核验，一旦发现异常立即阻断，切实保障资金安全。三是实现全过程可追溯。每笔“网上办”业务的电子档案包含业务全部环节产生的资料，并且经过运用数据留痕技术锁定，切实保证业务步骤规范完整，达到“每个环节都能查、全部情况能查清”的追溯效果。自2021年6月30日成功受理首笔网上贷款业务以来，截至今年3月31日，“网上办”渠道发放贷款6952余笔、40亿元。

三、服务找人政策平台

利用大数据比对和多源数据分析，主动发现服务对象需求，针对不同群体精准推送有实用价值的信息，依托智能移动设备打破渠道壁垒，将政策和服务送到缴存人身边，让群众“一看就能懂、一点就能办”。一是对于已办理贷款、有“提取”和“还款”需求的群众，推送最新的“还贷、提取政策”，并在全渠道页面推送“偿还商贷、偿还公积金贷款”的业务，方便群众快速办理“提取、还贷”业务。二是对潜在贷款群众，根据我市房地产市场情况，为其自动计算公积金最高可贷额度，向有更大贷款资金需求的群众，推送组合贷款计算额度，让群众“心中有数”。三是向单位专管员、协办人员推送全方位最新政策，让公积金政策宣传力度直达缴存单位，将过去的“人找服务”变成“服务找人”。

四、全员全媒体客服平台

打造搭载多种媒体客服形式、涵盖全业务种类指导内容的全天候“全媒体客服”，突破时空限制、架起“全天候客服在线、多媒体受理咨询、跟办全业务流程、自动智能外呼”客服渠道，为及时听取群众诉求、高效解答业务问题、全面加强政策引导筑牢了阵地。一是全渠道联通。汇集电话、微信、网站、app等渠道力量，全力拓宽群众咨询投诉的途径，实现“只要有网有手机，就有公积金全媒体”。二是全媒体智库。依托集视频、图片、动漫、文字等多种形式为一体的媒体矩阵，以“详实可查、直观可看、在线可询”为方向，不断丰富“政策精神、操作方法、业务流程”等智库内容，以宏大精细的智库内容贯穿业务全流程，保障线上服务全程有指南。三是全环节铆接。构建“精准反显关联信息、全面共享要件内容、靶向提示受理条件、及时警示漏误情况”的全业务客服体系，让群众线上办理业务时能够享受全程信息透明，及时获知办理失败的原由，精准掌握漏填、错报情况，方便有针对性补充、修正，为“一次性办结”保驾护航。四是全天候受理。推动建设“专门客服为主力，专业骨干为主导，全体职工为主体”的客服队伍，实现智库自助答疑解惑，打造全天候7×24小时不间断服务机制，切实让群众随时随地享受到全媒体客服的温馨和便捷。五是全人员抢线。综合“限时申请上岗、常态评价管理、动态退出机制、纳入绩效考核”四方面举措，全面提升全员参与的积极性、服务意识和综合素质。依托全媒体痕迹管理加强对客服工作的常态化监督，全力推动形成争着接线、抢着服务、比着创优的良好咨询服务局面。

五、全生命周期评价平台

坚持从畅通评价渠道、注重结果运用、加大“差评”整改发力，深入构建“评价渠道全覆盖、问题整改全满意”的“好差评”平台。一是统管评价渠道。整合前台窗口和线上渠道，以“好差评”系统的双向联通促进线上、线下模式同质同效发展，实现评价体系的全面覆盖。二数据赋能评价。建立“好差评”数据分析和管理系统，充分发挥大数据分析能力，针对不同业务形成评价分析，为中心决策、业务优化、流程优化提供充足数据支持。三是统一评价管理。制定“好差评”窗口服务管理办法，夯实服务责任、厘清服务事项、规范服务要求。“好差评”系统统一评价等级测评内容、统一管理评价的渠道与业务、统一采集报送服务与评价信息，全面提高评价处理和反馈能力。四是统筹处理流程。搭建联通20个县（市、区）管理部前台窗口的实时监控系统，为处理差评投诉提供更准确的追索信息，实现科学精准研判会商“差评”行为。通过主动接受社会大众的监督，把服务体验的好差评判权交由企业和群众，撬动窗口和线上服务水平不断改善，让公积金服务既有智慧又有人情味。