今年以来，江苏省盐城市住房公积金管理中心（以下简称“盐城中心”）积极开展“四进”“两送”“两问”服务工作大走访大调研活动，以“送政策、解难题、优服务”为主题，职能处室与管理部结对，进百家单位、入百家网点、问万名缴存人，全面梳理群众办事过程中的“堵点”“痛点”“难点”，推动形成问题需求清单、落实措施清单、问题解决清单，将大走访大调研成果转化为提高住房公积金服务标准化、规范化、便利化水平的量化指标。

“面对面”送政策、送服务。为扩大住房公积金惠民政策宣传面、助力改善营商环境，盐城中心聚焦群众“急难愁盼”问题，以“四进”即进社区、进园区、进企业、进售楼处为抓手，开展“送政策、送服务”大走访活动，组织青年服务小队“面对面”解答职工关心的热点问题，听取企业和职工对住房公积金工作的意见和建议。同时，在企业食堂等职工集中地点发放宣传材料并现场答疑，介绍住房公积金最新政策；组织“移动小课堂”进企业政策宣讲活动，把政策送上门、送到职工心坎里，推进实现“群众找政策、找服务”到“主动送政策、送服务”的转变。

“手把手”指导网上业务。为进一步落实好各项惠企利民政策，盐城中心携手委托合作银行，开展“金银同行惠企利民”宣传走访，帮助企业职工体验“指尖办”“零跑腿”的高效便捷服务。实地走访房地产企业，现场为企业在住房公积金网厅办理按揭楼栋新增业务，了解其在业务办理中遇到的困难。针对职工咨询较多的问题，现场演示租房提取、还贷提取等线上操作流程，讲解办理流程以及所需材料。

“背靠背”开展满意度评价。为用心用情帮助缴存单位和缴存人解决在办理业务中出现的问题，盐城中心组织开展“问需于民、问策于民”服务满意度调查活动，通过12329短信平台向近期办理业务的单位及缴存人精准发送调查邀请；在业务办理、走访调研时，邀请缴存人填写问卷调查表，“背靠背”广泛征求业务办理群众的意见；通过中心微信公众号向办理住房公积金业务的单位经办人或缴存人发出调查邀请，梳理汇总形成问题需求清单。

“一对一”制定落实措施。针对问题需求清单，盐城中心进行认真分析，开展“换位体验”，查找现行服务与群众和单位高质量服务期待的差距，通过实际办理一遍业务流程，体察服务优不优质；回访一批缴存对象，了解政策便不便民；使用一下服务设备，体验办事服务方不方便。职能处室、管理部对照问题明确责任分工，进一步推动业务流程再造，优化管理运行机制，制定完善业务政策、流程及服务改进措施，精准制定措施清单。

“实打实”抓好问题整改。对照措施清单，盐城中心创新工作思路，建立问题清单台账，实行销号管理。针对高频问题，转变服务理念，推出一系列有温度、能感知、见效快的有力举措，实现业务办理快捷高效、推进服务提升工作见行见效。做好大走访大调研的“后半篇文章”，以数字化转型发展为支撑，完善线上线下住房公积金综合服务，实现高频提取业务“零材料”、资金“秒到账”。推行“免证办”“一码办”“网上办”“掌上办”等服务模式，持续优化推广各类线上服务渠道，进而推动窗口业务和服务工作双促进、双提升，“实打实”形成问题解决清单。

作者：查东霖 蒋丹猛