近年来，江苏省常州市住房公积金管理中心（以下简称“常州中心”）持续深化住房公积金服务提升行动，以“惠民公积金服务暖人心”为导向，推动住房公积金管理与服务更加精细化、主动化、便利化。

作为实现住房公积金乡镇工作站全覆盖的城市，常州在完成62个镇（街道）工作站布局的基础上，全面推行“1格4员”网格化管理服务新模式，以机制创新打通服务群众“最后一公里”，让住房公积金政策红利精准触达每个缴存者。

主动上门 提供全周期服务

2021年10月，薛家镇便民服务中心里，住房公积金工作站的牌子悄然挂起。这个拥有299家规上企业、2000余家工业企业的工业强镇，结束了职工往返一小时前往市区办理住房公积金业务的历史。“最初只能办单位缴存登记、汇缴托收等11项基础业务，但对我们来说，已经是极大的进步。”薛家镇社会事务办公室相关负责人回忆道，职工们都说“省时省力，终于不用跑市区了”。

面对持续攀升的业务量，2023年，薛家镇工作站组建起包括窗口、技术、管理在内的10人服务团队，开启网格化试点探索。窗口工作人员建立“HR（人力资源）之家”微信群，每天在线及时解答企业人事疑问，遇到“账户转移”“补缴操作”等问题，还会将操作界面截图并圈出关键按钮，形成一套“看图操作”的完整指引。在今年6月缴存基数调整的关键期，窗口工作人员提前一周就开始准备操作指南，特意用箭头标清“基数调整入口”，在缴存上下限数值旁加了颜色标注，在群内发布后，立即获得了人事工作人员的热烈反馈，有人留言“跟着指南走，不用反复打电话问了”。

试点中，服务不仅在线上延伸，更主动“走出去”。工作人员带着《灵活就业人员缴存指南》《“商转公”贷款手册》走进招聘会、HR培训会、社区服务日，两年间督促198家单位开户缴存。更重要的是，试点建立了“大调解”机制，将住房公积金纠纷纳入镇劳动人事争议调解中心，把职工的“五险一金”诉求与其他劳资纠纷一起解决，让矛盾化解在基层。

从“窗口坐等”到“主动上门”，从“单位业务”到“全周期服务”，薛家镇工作站试点用实践证明，小网格能托起大服务。

“1格4员” 编织立体服务网

近期，常州中心召开住房公积金网格化管理服务承办银行合作暨灵活就业人员扩面推进会，现场与首批4家受托银行达成共识，共同构建纵向“5+62+N”、横向“1格4员”的立体网络。

纵向以5个分中心为基干，62个工作站为节点，延伸至N个企业、社区服务点；横向每个网格配备“分中心专管员+镇（街道）政府协理员+网格联络员+受托银行服务员”，四方协同、各有侧重。

“1格4员”队伍以七项核心职责为抓手，推动服务下沉与矛盾化解落地见效。在政策咨询上，通过线上线下多渠道主动宣传住房公积金业务事项及政策，及时开展业务提醒与政策解答，确保缴存对象明晰权益；在业务办理上，既承办住房公积金单位类业务，又指导群众通过微信公众号、全市444台政务服务一体机、网厅等渠道办理个人业务，还组织进企、集中、巡回等下沉服务；扩面缴存方面，跟进单位缴存到账情况开展催缴，主动走访及时掌握企业动态，对辖区内缴存单位做好从开户到销户的全周期指导服务。

贴心服务 畅通“最后一米”

网格化服务的推进，让每一位缴存者都能感受到政策的温度、服务的厚度。

在薛家镇政务服务一体机前，张女士轻点屏幕，几分钟就完成了住房公积金还贷业务，“以前还贷得请假跑市区，现在几分钟就能搞定，手机上还能查进度。”全市444台政务服务一体机，让“自助办”触手可及；微信公众号、网厅等渠道更实现了提取、贷款等业务“零跑腿”。

在古县街道，工作人员在处理业务的同时，还会主动向办事群众讲解政策。“以前不知道‘商转公’能省利息，听他们一说，我立马办了转换，每年能省几千块。”市民王阿姨说。

相关负责人表示，接下来，常州中心将持续推进“1格4员”机制，让每个网格都成为政策传递的哨所、服务群众的驿站。